-
MYSTERY CLIENT - technika określana "ukrytym klientem" lub "ukrytym kupującym" (mystery shopping) stosowana jest w praktyce w dwóch sytuacjach: do badania jakości obsługi we własnych punktach, oddziałach firmy oraz do badań konkurencji.
-
Przygotowany przez agencję badawczą "ukryty klient" wciela się w rolę prawdziwego klienta i analizuje aspekty ważne dla Klienta (ile czasu czekamy na odebranie telefonu, czy zgodnie ze standardami firmy powita nas odbierający, czy zaproponuje najnowsze produkty, czy jest kompetentny, przygotowany, zaangażowany, czy w trakcie obsługi pisze smsy i odbiera prywatne rozmowy itd.).
-
Badania techniką "mystery client" wymagają szczególnego przygotowania i bardzo dobrej koordynacji w trakcie pomiaru. Wyniki służą m.in. wychwyceniu luk, słabych stron poszczególnych punktów obsługi, są inspiracją do poprawy jakości, wprowadzenia dodatkowych szkoleń, ulepszeń. Nie mogą służyć do zwalaniania pracowników, ani do promocji sprzedaży bezpośredniej w określonych punktach pomiarowych (kodeks ESOMAR reguluje zasady prowadzenia badań także tą metodą).
-
Mystery client wykorzystywany do badania konkurencji na rynkach business to business polega na "wynajęciu" prawdziwej firmy-audytora, który na zlecenie wykonuje sekwencję działań typowych dla "zwykłego" klienta, celem uzyskania informacji o standardach stosowanych u konkurencji, zebrania informacji w jaki sposób przebiega typowy proces sprzedaży, obsługi, serwisu w konkurencyjnych firmach.
-
Agencje badawcze, stosujące tą metodę na rynkach b2b powinny zadbać, aby jej wykorzystanie oraz zakres pozyskiwanych informacji był zgodny z wytycznymi kodeksu ESOMAR i nie narażały Zamawiającego na ewentulane prawne konsekwencje wynikające z zapisów o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
-
Analitycy i audytorzy Instytutu Keralla mają doświadczenie w realizacji badań techniką Mystery Client, co gwarantuje zarówno Zamawiającemu, jak i badanym firmom zgodne z zasadami etyki zawodowej postępowanie w całym procesie badawczym.
