Ukryty Klient (Mystery Shopper)
- MYSTERY CLIENT - metoda określana "ukrytym klientem" lub "ukrytym kupującym" (mystery shopping) stosowana jest w praktyce w dwóch sytuacjach: do badania jakości obsługi we własnych punktach, oddziałach firmy oraz do badań konkurencji.
- Przygotowany przez agencję badawczą "ukryty klient" wciela się w rolę prawdziwego klienta i analizuje aspekty ważne dla Klienta (ile czasu czekamy na odebranie telefonu, czy zgodnie ze standardami firmy powita nas odbierający, czy zaproponuje najnowsze produkty, czy jest kompetentny, przygotowany, zaangażowany, czy w trakcie obsługi pisze smsy i odbiera prywatne rozmowy itd.). Badania "mystery client" wymagają szczególnego przygotowania i bardzo dobrej koordynacji w trakcie pomiaru.
- Wyniki służą m.in. wychwyceniu luk, słabych stron poszczególnych punktów obsługi, są inspiracją do poprawy jakości, wprowadzenia dodatkowych szkoleń, ulepszeń. Nie mogą służyć do zwalaniania pracowników, ani do promocji sprzedaży bezpośredniej w określonych punktach pomiarowych (kodeks ESOMAR reguluje zasady prowadzenia badań także tą metodą).
- Mystery client wykorzystywany do badania konkurencji na rynkach business to business polega na "wynajęciu" prawdziwej firmy-audytora, który na zlecenie wykonuje sekwencję działań typowych dla "zwykłego" klienta, celem uzyskania informacji o standardach stosowanych u konkurencji, zebrania informacji w jaki sposób przebiega typowy proces sprzedaży, obsługi, serwisu w konkurencyjnych firmach.
- Agencje badawcze, stosujące tą metodę na rynkach b2b powinny zadbać, aby jej wykorzystanie oraz zakres pozyskiwanych informacji był zgodny z wytycznymi kodeksu ESOMAR i nie narażały Zamawiającego na ewentulane prawne konsekwencje wynikające z zapisów o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Analitycy i audytorzy Instytutu Keralla mają doświadczenie w realizacji badań techniką Mystery Client, co gwarantuje zarówno Zamawiającemu, jak i badanym firmom zgodne z zasadami etyki zawodowej postępowanie w całym procesie badawczym.
